با مشتری عصبانی چی کنیم؟

مشتری به دلایل مختلف بی ادب یا عصبانی می شود ؛ برخی از این دلایل موجه هستند ، برخی نه.

اما از آنجا که مشغول خدمت به مشتریان خود هستید ، احتمالاًروزی با مشتری بی ادب یا عصبانی روبرو خواهید شد.

نحوه پاسخگویی و رفتارشما هنگام روبرو شدن با مشتریان ناراضی میتواند در کسب و کار شما تاثیرگذار باشد.

در اینجا نکاتی برای مقابله با اوضاع تنش زا و مشتری عصبانی را مطرح کرده ایم:

آرام باشید

وقتی مشتری شروع به فریاد زدن یا شلوغ کردن کرد ، با پاسخ دادن به روشی مشابه ، چیزی حاصل نمی شود.

در واقع ، این احتمالاً باعث افزایش خصومت خواهد شد.

خشم خود را کنترل کنید ،حتی اگر مشتری تلاش به عصبانی کردن شما داشت.باز آرامش خود را حفظ کنید.

مسله رو شخصی نکنید

به یاد داشته باشید ، مشتری از شما عصبانی نیست ،او از عملکرد محصول شما یا کیفیت خدمتی که ارائه می دهید ناراضی هست.

احساسات خود را کنترل کرده و سعی در رفع مشکل پیش آمده کنید.

از بهترین مهارت یعنی گوش دادن استفاده کنید.

اولین چیزی که یک مشتری عصبانی می خواهد این است که کسی به حرف او گوش کرده و آن را درک کند..

و، شما آن شخصی هستید؛ که باید به حرف دل مشتری گوش بدهید.

گوش دادن به مشتری

تا زمانی که مشتری در شکایت خود احساس اذعان کند ، گوش دادن به صبر و حوصله می تواند وضعیت را خنثی کند.

آنها را بشنو هنگامی که آنها به گفتگو خاتمه دادند ، آنچه را که شنیده اید خلاصه کنید و هر گونه سؤالی را برای روشن شدن بیشتر شکایت خود بپرسید.

در اینجا زبان بدن می تواند بسیار مهم باشد.

  • تماس چشمی را حفظ کنید.
  • بایستید یا مستقیم بنشینید.
  • بازوهای خود را بدون استفاده نگه دارید.
  • نشان دهید که چقدر به مشکل آنها توجه می کنید.

در وبلاگ پین بخوانید:۷ راه برای ارائه خدمات عالی به مشتریان

به طور فعال همدردی کنید.

مشتری می خواهد بداند شما او و احساسش را درک کرده اید یا نه؟

بنابراین برای تجربه ناخوشایند مشتری خود ابراز همدردی کنید. احترام و درک باعث آرام کردن اوضاع پیش آمده میشود.

عذرخواهی کنید.

اینکه شکایت مشتری قانونی باشد یا خیر ، واقعاً بی ربط است.

اگر می خواهید او یک مشتری بماند ، برای مشکلی که پیش آمده باید عذرخواهی کنید.

عذرخواهی کردن از مشتری

یک جمله ساده همچون : “متأسفم که از محصولات ما راضی نیستید. بیایید ببینیم چه کاری می توانیم انجام دهیم تا امور درست شود. “بسیار موثر است.

راه حل پیدا کنید.

وقتی متوجه شدید مشتری ناراضی است ، وقت آن رسیده است که راه حل ارائه دهید.

از او بپرسید که احساس می کند چه کاری باید انجام شود یا پاسخ منصفانه و واقع بینانه خود را برای مسئله ارائه دهید.

ارائه ره حل به مشتری

چند دقیقه به تنهایی وقت بگذارید.

بعد از اینکه اوضاع برطرف شد و مشتریراضی شد ، برای شما بهتر است که با خود خلوت کنید.

حتی اگر شما به حرفه ای ترین شکل ممکن وضعیت را کنترل کرده باشید ، این یک تجربه استرس زا است.

به جای اینکه اجازه دهید آن استرس در درون شما بماند ، قدم بزنید ، خودتان را به میان وعده دعوت کنید یا کسی را پیدا کنید که با شما صحبت کند یا که شما را بخنداند.

سپس آماده خواهید بود تا بار دیگر با مشتریان خود روبرو شوید.

۰ FavoriteLoadingافزودن به مورد علاقه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *